Статьи

Что такое бизнес-процесс? Как наладить бизнес-процессы в компании? Что нужно сделать руководителю, чтобы настроить бизнес-процессы? Читайте об этом в нашей статье, выбирайте удачный для вас метод оптимизировать бизнес-процессы, чтобы ваша команда работала слаженно и эффективно.

Задача каждого руководителя или собственника бизнеса правильно организовать взаимодействие людей в своей компании. Для этого необходимо наладить организационную структуру – построить пирамиду из ролей в компании и схему подчинения. Каждая из этих ролей – это центр ответственности. Их распределяют согласно направлениям деятельности: маркетинг, продажи, финансы, логистика, управление персоналом, производство и так далее. Ниже по пирамиде распределены сотрудники, которые работают в подчинении у конкретного руководителя (центра ответственности).

Нет времени читать? Смотрите, как настроить бизнес-процессы в видео-уроке Кирилла Куницкого – вы поймете, что это не так сложно, как кажется.

Распределить роли и задачи в компании – еще не все обязанности руководителя. Сотрудникам нужно эффективно взаимодействовать друг с другом. Как в любой командной игре – вы можете расставить игроков на поле, но, если не объяснить им правила взаимодействия, они не смогут хорошо играть. Для крутой игры нужно прописать связки, которые игроки отработают на практике.

В организационной структуре компании все устроено так же. Только связки называют бизнес-процессами. Это инструкции, благодаря которым руководитель регламентирует взаимодействие сотрудников друг с другом.
Шаги построения бизнес-процесса
Бизнес-процесс – это, в первую очередь, алгоритм – последовательность действий, которые связаны между собой. Например, прием заказа, за которым следует регистрация в базе CRM. Это уже маленький бизнес-процесс.

Чтобы компания работала эффективно, нужно настроить каждый бизнес-процесс – от самого сложного до самого мелкого. Для этого придерживайтесь плана. Его можно менять в зависимости от потребностей и специфики работы компании.

1. Создайте список процессов внутри компании и описание к ним. Собственник или руководитель иногда думает, что и так знает все процессы. Но, чтобы расставить приоритеты, необходима визуализация – будет легче расположить все по своим местам и ничего не упустить.

2. Разберитесь, где чья зона ответственности. Чтобы настроить бизнес-процессы нужно знать, кто чем занимается в компании и сколько времени у сотрудника уходит на выполнение задачи. Только так можно выставить сроки по каждому процессу, понять, что оптимизировать.

3. Определите объемы. Прежде чем приступать к бизнес-процессам, нужно понять границы – когда и как начинается и заканчивается процесс. Это поможет создать детальный план для каждого этапа.

4. Составьте сценарий для процессов. Так сотрудники будут понимать, где чья зона ответственности начинается и заканчивается. Для этого пропишите, какой отдел и какой сотрудник за что отвечает от старта и до финиша каждого процесса.

5. Укажите временные рамки и бюджет. Перед тем, как настроить бизнес-процесс, нужно понимать, хотя бы примерно, сколько времени и финансовых ресурсов на него придется потратить.

6. Обсудите бизнес-процесс с коллегами. Важно учесть точку зрения компетентных сотрудников насчет того или иного процесса в компании. Часто собственник упускает из виду некоторые тонкости, о которых знает человек, работающий непосредственно над этой задачей.

7. Продумайте методы и критерии контроля и оценки. Это поможет понять, насколько вы продвинулись в задаче, на сколько эффективны инструменты, и справляются ли исполнители с работой.

8. Протестируйте процесс. Первая модель покажет, хорошо ли все сработало. После тестового запуска вы поймете, как настроить бизнес-процесс, чтобы работать лучше.
Моделирование бизнес-процесса
Говоря простым языком, моделирование бизнес-процесса – это графическая прорисовка схемы, по которой должна работать команда. Модель бизнес-процесса – это рисунок. Его можно нарисовать в блокноте, на доске, создать таблицу, а можно при помощи специальных компьютерных программ.

В зависимости от потребностей компании, используют разные типы моделей:

Функциональная – используют для описания целей компании и задач для их достижения. Задачи, или необходимые действия, распределяются по иерархии и формируют «деревья». Так каждый руководитель видит, какие цели и задачи перед ним поставлено.

Организационная – описывает взаимодействие отделов компании, должностей в каждом отделе и их компетенции, территориальное расположение каждого отдела.

Информационная – это описание информационных данных, которые нужны, чтобы настроить бизнес-процесс.

Модель управления – это описание бизнес-процессов только управленческого уровня.

Модель рабочих потоков – детальное описание задач в бизнес-процессе.

BPMN – самый удобный инструмент, чтобы настроить бизнес-процессы
Чтобы настроить бизнес-процесс используют нотации (методы) моделирования – это графические подходы к построению моделей. Есть много видов нотаций: Business Process Model and Notation (BPMN), Integrated Definition for Function Modeling (IDEF), Unified Modeling Language (UML), Extended Event Driven Process Chain (eEPC), Role Activity Diagram и другие. Чтобы настроить бизнес-процессы мы в «Бизнес-Конструктор» используем BPMN.

Нотация BPMN гибкая и наглядная, ее просто понять и внедрить. BPMN детально описывает весь бизнес-процесс шаг за шагом. Эта нотация – симбиоз нужных элементов из других нотаций. Функционал BPMN и визуальные элементы интуитивно понятны и просты и можно настроить бизнес-процессы нижнего уровня.

Нотации бизнес-процессов – это набор графических элементов. В BPMN элементы описывают любые процессы в компании. Кроме того, только в BPMN есть разделение на начало, конец и промежуточный этап выполнения задачи. Вы увидите, с какого события процесс стартовал и закончился.

Плюс BPMN – помимо стандартных графических элементов нотации можно добавлять свои, чтобы адаптировать ее под потребности бизнеса. Основные элементы нотации: пул (исполнитель, который отвечает за выполнение задачи или за событие), операция, процесс, подпроцесс, событие, ветвление (если могут быть разные варианты развития процесса), потоки (операций, сообщений, рабочий поток), объект данных (к примеру, документ), ассоциации (для связи объектов).

В BPMN потоки разделяются на категории. Например, поток, который относится к документообороту, сбору информации и так далее. В других нотациях такие распределения не предусмотрены. Эти распределения упрощают чтение модели.

Еще одно преимущество BPMN – возможность анализировать взаимодействия между исполнителями разных участков работ – с этим чаще всего и возникают проблемы на практике. Для такого анализа есть элемент «дорожка» – показывает функции сотрудника в конкретной задаче и взаимодействие с другими исполнителями.

BPMN предусматривает разные варианты и правила построения бизнес-процесса. Это удобно, но прежде чем приступать к моделированию,решите, какие правила будете использовать, чтобы не нарушать порядок.

Чтобы настроить бизнес-процесс при помощи BPMN, используют разные платформы. ПО для этой нотации постоянно совершенствуются разработчиками для большей простоты.

Чтобы организовать взаимодействие в компании, необходимо упорядочить бизнес-процессы. Особенно, если у вас большая компания. Удобное и простое решение – графическое описание бизнес-процессов.

Во-первых, мы проще воспринимаем и запоминаем схемы чем текст. События и задачи легко связывать между собой, при этом не теряется целостность процесса. Видно, когда и как процесс начался и завершился. Если произошел сбой – видно, на каком этапе, и чья это зона ответственности. Модель можно описывать детально, при этом легкость восприятия не теряется. Можно продумать разные пути развития процесса. Чтобы настроить бизнес-процессы, существует много программ, которые упрощают моделирование.

Из недостатков подхода – только необходимость предподготовки. Перед тем, как приступить к моделированию, разберитесь, как настроить бизнес-процесс при помощи нотации.

Что такое скрипт продаж? В каких ситуациях нужно использовать скрипт продаж по телефону? Стоит ли писать сценарий скрипта продаж, если у вас «сложный» продукт? В нашей статье вы не найдете готового скрипта под свой бизнес, но мы расскажем, зачем его создавать и почему ваш скрипт должен быть уникальным.

Скрипт – это алгоритм действий, которого придерживается менеджер по продажам в общении с клиентом. В скрипте продаж прописывается сценарий, начиная с приветствия и до совершения клиентом нужного (целевого) действия – покупки, назначения встречи, предоставления контактов.
Цель, с которой прописывают скрипты звонка продаж, – оптимизировать работу менеджеров так, чтобы количество сделок (заказов, встреч, контактов) выросло.

Чтобы получить структурированную информацию, как должен работать отдел продаж, смотрите видео Кирилла Куницкого. Вы получите ответы на основные вопросы менее, чем за 8 минут.

Вернемся к нашим скриптам. Среди менеджеров и руководителей отделов продаж нет единого мнения относительно пользы скриптов. Одни считают, что без них обойтись нельзя, другие – что скрипт превращает менеджера в зомби, не дает импровизировать и только ограничивает потенциал и, соответственно, количество удачных сделок.

Но скрипт – это не инструкция, которой нужно дословно придерживаться. Давайте разберемся. К примеру, у вас есть скрипты продаж по телефону, разбитые на этапы. В конце каждого этапа клиент должен совершить конкретное действие. В зависимости от того, совершает он его или нет, вы двигаетесь дальше по скрипту или присваиваете клиенту определенный статус.

Это не значит, что отклонятся от скрипта невозможно или, что менеджер не проявляет свое мастерство в разговоре. Скрипт продаж – это скелет, который помогает сориентироваться, что делать дальше. Он составляется на основе анализа целевой аудитории, всех возможных ответов, реакций и поворотов в разговоре. Чтобы получить удачный сценарий скрипта продаж, учитывают опыт успешных продажников и психологические трюки – чтобы даже новичок качественно обрабатывал потенциальных клиентов.

Если вы работаете с массовыми продажами, скрипты можно ставить на поток. В противном случае это нецелесообразно. Если у вас лимитированное количество продукции или услуги класса люкс – по высоким ценам – обработку клиента труднее разделить на конкретные повторяющиеся этапы. Соответственно, сложно разработать скрипт.

То есть, если у вас небольшая база постоянных клиентов, вам не нужен скрипт холодных продаж. Если вы предоставляете эксклюзивные дорогие услуги индивидуально под заказчика, скрипт вам тоже ни к чему.

Бывают ситуации, в которых скрипты продаж мешают. Если в вашей команде супер-продажники с огромным опытом, своими фишками, способные продать все – от торта до яхты. В таком случае скрипт действительно будет ограничивать менеджера и мешать ему качественно выполнять работу. Также если в компании все прекрасно, продажи и так идут полным ходом, то скрипт не нужен.

Скрипт продажи полезен, если у вас большой поток звонков, и все разговоры можно свести к более-менее одинаковому сценарию. Если вы можете ограничить поведение клиента примерно 5 вариантами и еще несколькими нетипичными, которые вряд ли повторятся.

Скрипты прописывают не только с целью продаж. Это может быть как скрипт продаж по телефону, так и скрипт промоутера на локации. Если говорить о телефонном разговоре, цель бывает разной. Выявление потребности, актуализация контактов, отзыв, рекомендация, назначение личной встречи – любой разговор, в котором нужно быстро ориентироваться и правильно реагировать на вопросы и возражения.

Некоторые менеджеры убеждены, что разговор по скрипту легко узнается – звучит неестественно и натянуто. Но, даже если менеджер – профи, он может растеряться, если попадет на клиента с нестандартным вопросом или реакцией. Лучше если человек выпалит заученный текст, чем растеряется, будет невнятно бормотать и оставит неприятное впечатление о компании.

Чем полезны скрипты продаж?

Для менеджера отдела продаж
Повышают качество работы – это экономия времени и сил, минимум рутинной работы. Повышают показатели продаж и личной эффективности менеджера – благодаря скрипту он зарабатывает больше.

Для руководителя отдела продаж
Скрипт продаж – это «успокоительная таблетка» для руководителя отдела. Благодаря скрипту руководитель уверены, что все идет по плану – есть успешная стратегия, которая позволит даже не самому талантливому продажнику выполнять план. Скрипты сокращают период адаптации и обучения новых сотрудников, то есть облегчают работу.

Для владельца бизнеса
Рост прибыли – основное преимущество скрипта продаж. Кроме того, экономия на обучении менеджеров, сокращение рисков потери клиента с увольнением его менеджера. Рост бизнеса легче спрогнозировать и спланировать, если у вас есть качественный сценарий скрипта продаж.

Сказки о скриптах

Вот список самых распространенных заблуждений о скрипте продаж.

Продажи – это особый вид искусства. Их нельзя подогнать под единый шаблон.
Так считают менеджеры со звездной болезнью, у которых уже наработана база клиентов, готовых пойти за ними. Если в вашем отделе работают такие красавчики – это замечательно. Но если нет, поверьте, таких найти сложно. Да и зависимость от расположения духа «звезды» не нужна ни одному руководителю и, тем более, ни одному собственнику.

Любой процесс можно усовершенствовать и систематизировать. Скрипты – это не убийца продаж, а оптимизатор.

Скрипт превращает менеджера в робота и отпугивает клиентов.
Если менеджер работает как робот, то это, скорее, промах руководителя. Недостаточно просто ткнуть продажнику пальцем на текст и дать в руки трубку. Чтобы менеджер звучал убедительно и легко, нужно, чтобы он вжился в роль. Для этого научите менеджеров правильно работать по скриптам.
Продажники отказываются работать по скриптам
Это тоже промах руководителя. Ему самому не хватает навыков, чтобы объяснить пользу скриптов. Или скрипты некачественные – не учитывают человеческий фактор, слишком формальные, нелогичные. Или плохо прописаны – неудобные для работы.

Если руководитель знает, как безболезненно ввести скрипты, то в этом не придется никого убеждать.

С нашим продуктом не получится ввести скрипты. Он слишком специфичный.
Если провести качественный анализ продукта, рынка, целевой аудитории, правильно подготовить людей, то разработать успешный скрипт холодных продаж реально, не говоря уже о теплой аудитории.

Скрипты продаж – это панацея.
Чтобы инструмент приносил пользу, нужно научиться им пользоваться. Не думайте, что достаточно написать текст или скачать уже готовый, и продажи компании скакнут вверх. Скрипт – это инструмент, который нужно освоить, прежде чем он даст плоды. Есть ленивые менеджеры, которые заявляют, что скрипты продаж по телефону – это трата времени. На самом деле, они просто неправильно их используют.

Какие выводы о скриптах продаж можно сделать?
Люди непостоянные и подводят. Чтобы минимизировать зависимость продаж от человеческого фактора – прописывайте скрипты. Чтобы написать действенный, скрипт продаж, помните о нескольких моментах.

Проведите расследование, прежде чем писать скрипт.
Проанализируйте целевого потребителя, скрипты конкурентов, составьте список возражений, стандартных и нестандартных ситуаций. В общем, все, чтобы менеджер был хозяином ситуации.

Не забудьте подключить к разработке скрипта и самих менеджеров.
Эти люди знают нюансы, о которых упомянуто выше. Кроме того, так вы не просто заставите их работать по сценарию. Они пропишут сценарий вместе с вами – скрипт будет проще внедрить в работу.

Определитесь, насколько строго менеджеры должны придерживаться скриптов.
Возможно, опытным продавцам со наработанной базой, нет необходимости общаться четко по сценарию. А вот новичкам не стоит много импровизировать.

Скрипты должны быть разными для разных групп целевой аудитории.
Холодная аудитория, горячая, сегментация по уровню дохода, возрасту, сфере деятельность и так далее – вам лучше знать, как разделить клиентов, но нельзя использовать один скрипт для всех.
Менеджерам нужно обучиться работать со скриптами продаж.
Если они не работали со скриптами раньше. Это нужно, чтобы потом никто не жаловался, что скрипт звонка продаж не работает, продажник звучит как робот и отпугивает клиентов.

Обязательно тестируйте скрипты.
В процессе всплывут детали, которые вы забыли учесть или не сталкивались с ними раньше. Кроме того, скрипты нужно постоянно улучшать – рынок меняется, запросы и уровень знаний потребителей тоже. Помните об этом.

В современных кризисных реалиях вся бизнес-среда активно жалуется на низкий уровень продаж и стагнацию. Уровень дохода снижается, затраты растут, а вместе с этим повышается и нервное напряжение собственника предприятия. Однако, стоит напомнить, что любой кризис — это шанс для кардинальных перемен. Как научиться не просто выживать в кризис, но и извлечь из этого пользу, рассказал основатель компании «Бизнес-Конструктор», эксперт по систематизации бизнеса и построению сильных команд Кирилл Куницкий.

Continue reading “7 компонентов эффективной работы бизнеса в кризис” »