Скрипты продаж: сценарий, который продает

Что такое скрипт продаж? В каких ситуациях нужно использовать скрипт продаж по телефону? Стоит ли писать сценарий скрипта продаж, если у вас «сложный» продукт? В нашей статье вы не найдете готового скрипта под свой бизнес, но мы расскажем, зачем его создавать и почему ваш скрипт должен быть уникальным.

Скрипт – это алгоритм действий, которого придерживается менеджер по продажам в общении с клиентом. В скрипте продаж прописывается сценарий, начиная с приветствия и до совершения клиентом нужного (целевого) действия – покупки, назначения встречи, предоставления контактов.
Цель, с которой прописывают скрипты звонка продаж, – оптимизировать работу менеджеров так, чтобы количество сделок (заказов, встреч, контактов) выросло.

Чтобы получить структурированную информацию, как должен работать отдел продаж, смотрите видео Кирилла Куницкого. Вы получите ответы на основные вопросы менее, чем за 8 минут.

Cмотреть

Вернемся к нашим скриптам. Среди менеджеров и руководителей отделов продаж нет единого мнения относительно пользы скриптов. Одни считают, что без них обойтись нельзя, другие – что скрипт превращает менеджера в зомби, не дает импровизировать и только ограничивает потенциал и, соответственно, количество удачных сделок.

Но скрипт – это не инструкция, которой нужно дословно придерживаться. Давайте разберемся. К примеру, у вас есть скрипты продаж по телефону, разбитые на этапы. В конце каждого этапа клиент должен совершить конкретное действие. В зависимости от того, совершает он его или нет, вы двигаетесь дальше по скрипту или присваиваете клиенту определенный статус.

Это не значит, что отклонятся от скрипта невозможно или, что менеджер не проявляет свое мастерство в разговоре. Скрипт продаж – это скелет, который помогает сориентироваться, что делать дальше. Он составляется на основе анализа целевой аудитории, всех возможных ответов, реакций и поворотов в разговоре. Чтобы получить удачный сценарий скрипта продаж, учитывают опыт успешных продажников и психологические трюки – чтобы даже новичок качественно обрабатывал потенциальных клиентов.

Если вы работаете с массовыми продажами, скрипты можно ставить на поток. В противном случае это нецелесообразно. Если у вас лимитированное количество продукции или услуги класса люкс – по высоким ценам – обработку клиента труднее разделить на конкретные повторяющиеся этапы. Соответственно, сложно разработать скрипт.

То есть, если у вас небольшая база постоянных клиентов, вам не нужен скрипт холодных продаж. Если вы предоставляете эксклюзивные дорогие услуги индивидуально под заказчика, скрипт вам тоже ни к чему.

Бывают ситуации, в которых скрипты продаж мешают. Если в вашей команде супер-продажники с огромным опытом, своими фишками, способные продать все – от торта до яхты. В таком случае скрипт действительно будет ограничивать менеджера и мешать ему качественно выполнять работу. Также если в компании все прекрасно, продажи и так идут полным ходом, то скрипт не нужен.

Скрипт продажи полезен, если у вас большой поток звонков, и все разговоры можно свести к более-менее одинаковому сценарию. Если вы можете ограничить поведение клиента примерно 5 вариантами и еще несколькими нетипичными, которые вряд ли повторятся.

Скрипты прописывают не только с целью продаж. Это может быть как скрипт продаж по телефону, так и скрипт промоутера на локации. Если говорить о телефонном разговоре, цель бывает разной. Выявление потребности, актуализация контактов, отзыв, рекомендация, назначение личной встречи – любой разговор, в котором нужно быстро ориентироваться и правильно реагировать на вопросы и возражения.

Некоторые менеджеры убеждены, что разговор по скрипту легко узнается – звучит неестественно и натянуто. Но, даже если менеджер – профи, он может растеряться, если попадет на клиента с нестандартным вопросом или реакцией. Лучше если человек выпалит заученный текст, чем растеряется, будет невнятно бормотать и оставит неприятное впечатление о компании.

Чем полезны скрипты продаж?

Для менеджера отдела продаж
Повышают качество работы – это экономия времени и сил, минимум рутинной работы. Повышают показатели продаж и личной эффективности менеджера – благодаря скрипту он зарабатывает больше.

Для руководителя отдела продаж
Скрипт продаж – это «успокоительная таблетка» для руководителя отдела. Благодаря скрипту руководитель уверены, что все идет по плану – есть успешная стратегия, которая позволит даже не самому талантливому продажнику выполнять план. Скрипты сокращают период адаптации и обучения новых сотрудников, то есть облегчают работу.

Для владельца бизнеса
Рост прибыли – основное преимущество скрипта продаж. Кроме того, экономия на обучении менеджеров, сокращение рисков потери клиента с увольнением его менеджера. Рост бизнеса легче спрогнозировать и спланировать, если у вас есть качественный сценарий скрипта продаж.

Сказки о скриптах

Вот список самых распространенных заблуждений о скрипте продаж.

Продажи – это особый вид искусства. Их нельзя подогнать под единый шаблон.
Так считают менеджеры со звездной болезнью, у которых уже наработана база клиентов, готовых пойти за ними. Если в вашем отделе работают такие красавчики – это замечательно. Но если нет, поверьте, таких найти сложно. Да и зависимость от расположения духа «звезды» не нужна ни одному руководителю и, тем более, ни одному собственнику.

Любой процесс можно усовершенствовать и систематизировать. Скрипты – это не убийца продаж, а оптимизатор.

Скрипт превращает менеджера в робота и отпугивает клиентов.
Если менеджер работает как робот, то это, скорее, промах руководителя. Недостаточно просто ткнуть продажнику пальцем на текст и дать в руки трубку. Чтобы менеджер звучал убедительно и легко, нужно, чтобы он вжился в роль. Для этого научите менеджеров правильно работать по скриптам.
Продажники отказываются работать по скриптам
Это тоже промах руководителя. Ему самому не хватает навыков, чтобы объяснить пользу скриптов. Или скрипты некачественные – не учитывают человеческий фактор, слишком формальные, нелогичные. Или плохо прописаны – неудобные для работы.

Если руководитель знает, как безболезненно ввести скрипты, то в этом не придется никого убеждать.

С нашим продуктом не получится ввести скрипты. Он слишком специфичный.
Если провести качественный анализ продукта, рынка, целевой аудитории, правильно подготовить людей, то разработать успешный скрипт холодных продаж реально, не говоря уже о теплой аудитории.

Скрипты продаж – это панацея.
Чтобы инструмент приносил пользу, нужно научиться им пользоваться. Не думайте, что достаточно написать текст или скачать уже готовый, и продажи компании скакнут вверх. Скрипт – это инструмент, который нужно освоить, прежде чем он даст плоды. Есть ленивые менеджеры, которые заявляют, что скрипты продаж по телефону – это трата времени. На самом деле, они просто неправильно их используют.

Какие выводы о скриптах продаж можно сделать?
Люди непостоянные и подводят. Чтобы минимизировать зависимость продаж от человеческого фактора – прописывайте скрипты. Чтобы написать действенный, скрипт продаж, помните о нескольких моментах.

Проведите расследование, прежде чем писать скрипт.
Проанализируйте целевого потребителя, скрипты конкурентов, составьте список возражений, стандартных и нестандартных ситуаций. В общем, все, чтобы менеджер был хозяином ситуации.

Не забудьте подключить к разработке скрипта и самих менеджеров.
Эти люди знают нюансы, о которых упомянуто выше. Кроме того, так вы не просто заставите их работать по сценарию. Они пропишут сценарий вместе с вами – скрипт будет проще внедрить в работу.

Определитесь, насколько строго менеджеры должны придерживаться скриптов.
Возможно, опытным продавцам со наработанной базой, нет необходимости общаться четко по сценарию. А вот новичкам не стоит много импровизировать.

Скрипты должны быть разными для разных групп целевой аудитории.
Холодная аудитория, горячая, сегментация по уровню дохода, возрасту, сфере деятельность и так далее – вам лучше знать, как разделить клиентов, но нельзя использовать один скрипт для всех.
Менеджерам нужно обучиться работать со скриптами продаж.
Если они не работали со скриптами раньше. Это нужно, чтобы потом никто не жаловался, что скрипт звонка продаж не работает, продажник звучит как робот и отпугивает клиентов.

Обязательно тестируйте скрипты.
В процессе всплывут детали, которые вы забыли учесть или не сталкивались с ними раньше. Кроме того, скрипты нужно постоянно улучшать – рынок меняется, запросы и уровень знаний потребителей тоже. Помните об этом.